CRM-System

Was ein CRM-System leistet

CRM steht für Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Kernfunktionen sind:

• Kontaktverwaltung: Personen, Unternehmen und ihre Beziehungen in einem Datensatz.
• Historie: Anrufe, E-Mails, Termine und Notizen in zeitlicher Reihenfolge.
• Aufgaben und Wiedervorlagen: Follow-ups mit Termin und Zuständigkeit.
• Pipeline: Verkaufschancen nach Stufen, etwa Anfrage, Termin, Angebot, Auftrag.
• Auswertungen: Zahl der Leads je Quelle, Quoten je Stufe, Umsatz je Kanal.
• Schnittstellen: automatischer Import aus Formularen, Lead Ads und Lead-Lieferungen.

Warum Leads ins CRM gehören

Leads in E-Mail-Postfächern oder Tabellen gehen verloren, werden doppelt bearbeitet oder zu spät beantwortet. Im CRM erhält jeder Lead eine Quelle, einen Status und einen Verantwortlichen. Erst diese Struktur macht Kennzahlen möglich: Wer die Quelle jedes Leads erfasst, kann Kosten pro Lead und Kosten pro Auftrag je Kanal vergleichen.

Das CRM ist außerdem der Ort für Dublettenprüfung und Einwilligungsstatus. Ein Feld „Einwilligung Telefon: ja, am, Quelle“ verhindert, dass ein Mitarbeiter einen Kontakt anruft, der nur in E-Mail-Kontakt eingewilligt hat.

Für gekaufte Leads ist das CRM zusätzlich der Beleg gegenüber dem Anbieter: Wann ist der Lead eingegangen, wann wurde er kontaktiert, mit welchem Ergebnis? Diese Daten brauchen Sie, wenn Sie einen Lead wegen falscher Daten oder als Dublette reklamieren wollen und der Vertrag dafür Fristen vorsieht.

Makler-CRM: Besonderheiten im Immobiliengeschäft

Branchensoftware für Makler verbindet das klassische CRM mit der Objektverwaltung. Kontakte sind mit Objekten verknüpft, Suchprofile von Kaufinteressenten werden mit neuen Objekten abgeglichen, Exposés werden aus dem System versendet und an Immobilienportale übertragen.

Praxisbeispiel: Ein gekaufter Eigentümer-Lead kommt per Schnittstelle ins CRM. Das System legt Kontakt und Objekt an, prüft auf Dubletten, weist den Lead dem zuständigen Makler für die Region zu und erzeugt eine Aufgabe „Erstkontakt heute“. Nach dem Bewertungstermin wandert der Datensatz in der Pipeline weiter; kommt ein Alleinauftrag zustande, ist die Quelle des Auftrags dokumentiert.

Wichtig für Lead-Käufer: Klären Sie vor dem ersten Kauf, in welchem Format der Anbieter liefert und ob Ihr CRM dieses Format automatisch übernehmen kann. Manuelles Abtippen kostet Zeit und erzeugt Fehler.

Auswahl und Datenschutz

Bei der Auswahl zählen Schnittstellen zu Ihren Lead-Quellen, die Abbildung Ihrer Pipeline-Stufen, mobile Nutzung, Rechteverwaltung und Exportmöglichkeiten. Prüfen Sie, wo die Daten gespeichert werden und ob der Anbieter einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung anbietet.

Im CRM gespeicherte Lead-Daten müssen richtig sein (Art. 5 Abs. 1 lit. d DSGVO); Einwilligungen müssen nachweisbar sein (Art. 7 Abs. 1 DSGVO). Wird eine Einwilligung widerrufen und besteht keine andere Rechtsgrundlage, sind die Daten zu löschen (Art. 17 Abs. 1 lit. b DSGVO). Ein Löschkonzept mit Fristen gehört deshalb zur Einrichtung.

Hinweis: Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung; maßgeblich sind der Einzelfall und der aktuelle Gesetzestext.

Typische Fehler bei der CRM-Einführung

Viele CRM-Projekte scheitern nicht an der Software, sondern an der Nutzung:

• Leads werden weiter per E-Mail verteilt, das CRM bleibt unvollständig.
• Die Quelle eines Leads wird nicht erfasst, Auswertungen nach Kanal sind dadurch unmöglich.
• Pipeline-Stufen sind zu fein oder nicht definiert, jeder Mitarbeiter nutzt sie anders.
• Einwilligungen und Widersprüche stehen in Freitextnotizen statt in auswertbaren Feldern.
• Altdaten werden ohne Dublettenprüfung importiert.