Kurz erklärt
Ein Follow-up ist das geplante Nachfassen nach einem ersten Kontakt per Anruf, E-Mail oder Nachricht, um ein Gespräch fortzuführen und den nächsten Schritt zu vereinbaren. Im Lead-Geschäft entscheidet das Follow-up häufig darüber, ob aus einer Anfrage ein Termin wird.
Follow-up und Erstreaktion: die Abgrenzung
Die Erstreaktion ist die erste Antwort auf eine neue Anfrage; dabei zählt vor allem die Geschwindigkeit, die der Ratgeber zum Nachfassen von Leads behandelt. Das Follow-up beginnt danach: Es greift ein bereits geführtes Gespräch, ein versandtes Angebot oder einen nicht erreichten Kontakt wieder auf.
Die Schreibweisen „Follow-up“ und „Follow-Up“ sind gebräuchlich, der Duden führt „Follow-up“. Im Vertrieb meint der Begriff immer eine bewusst geplante Folgeaktion, keinen zufälligen zweiten Anruf.
Im Immobiliengeschäft sind Follow-ups besonders wichtig, weil zwischen der ersten Anfrage und der Entscheidung oft Wochen oder Monate liegen. Eigentümer klären Erbschaftsfragen, Käufer warten auf die Finanzierungszusage, Bauträger-Interessenten vergleichen Projekte. Ein geplantes Follow-up hält den Kontakt in dieser Zeit lebendig.
Bausteine eines Follow-up-Plans
Ein Follow-up wirkt, wenn es vorher festgelegt ist und im CRM als Aufgabe steht:
- Anlass: Wozu wird nachgefasst, etwa offene Unterlagen, Rückfrage zur Bewertung, Terminbestätigung?
- Kanal: Telefon, E-Mail oder Messenger, passend zur Einwilligung und zur Präferenz des Kontakts.
- Zeitpunkt: konkretes Datum statt „demnächst“.
- Inhalt mit Mehrwert: neue Information statt reiner Nachfrage „Gibt es Neuigkeiten?“.
- Abbruchkriterium: Nach wie vielen erfolglosen Versuchen wird der Lead in das Lead Nurturing überführt oder geschlossen?
Praxisbeispiel: Eigentümer mit Verkaufsplan in einem Jahr
Ein Eigentümer hat über einen Bewertungsrechner angefragt. Im Erstgespräch erklärt er, er wolle verkaufen, sobald die Kinder ausgezogen sind, voraussichtlich in einem Jahr. Ein sofortiger Auftrag ist unrealistisch, der Kontakt aber wertvoll.
Der Makler legt drei Follow-ups an: am nächsten Tag eine E-Mail mit der Zusammenfassung des Gesprächs und der Unterlagenliste, nach sechs Wochen ein Anruf zur Frage, ob die Unterlagen vollständig sind, nach drei Monaten eine kurze Einschätzung zur Preisentwicklung im Viertel. Alle Kontakte erfolgen nur in dem Rahmen, dem der Eigentümer zugestimmt hat. Zeigt der Eigentümer kein Interesse mehr, endet die Serie.
Rechtliche Grenzen beim Nachfassen
Ein Follow-up mit werblichem Inhalt ist Werbung im Sinne des UWG. Für Werbeanrufe bei Verbrauchern gilt das Erfordernis der vorherigen ausdrücklichen Einwilligung (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG), für E-Mail-Werbung grundsätzlich ebenfalls (§ 7 Abs. 2 Nr. 2 UWG). Ob ein Kontakt noch der Bearbeitung einer konkreten Anfrage dient oder bereits Werbung ist, hängt vom Einzelfall ab.
Widerspricht eine Person der Nutzung ihrer Daten für Werbung, ist die Verarbeitung zu diesem Zweck einzustellen (Art. 21 Abs. 2 und 3 DSGVO). Hinterlegen Sie Widersprüche im CRM so, dass automatische Follow-up-Serien sie berücksichtigen.
Hinweis: Dieser Abschnitt ist eine allgemeine Einordnung und keine Rechtsberatung; maßgeblich sind der Einzelfall und der aktuelle Gesetzestext.
Follow-up im CRM organisieren
Ein Follow-up, das nur im Kopf eines Mitarbeiters existiert, findet selten statt. Im CRM wird jedes Follow-up als Aufgabe mit Datum, Kanal und Zuständigkeit angelegt. Nach jedem Kontakt wird das Ergebnis notiert und das nächste Follow-up geplant oder die Serie beendet.
Auswertungen zeigen dann, wie viele Termine erst im zweiten oder dritten Kontakt zustande kommen. Diese Zahl hilft bei der Frage, wie viel Aufwand ein gekaufter Lead tatsächlich verursacht und welche Kosten pro Termin im Lead-Kosten-Rechner anzusetzen sind.
Fragen zu „Follow-up“
Was bedeutet Follow-up im Vertrieb?
Follow-up bedeutet Nachfassen: eine geplante Folgeaktion nach einem ersten Kontakt, etwa ein Anruf oder eine E-Mail, um das Gespräch fortzuführen und den nächsten Schritt zu vereinbaren.
Wie oft sollte man bei einem Lead nachfassen?
Eine feste Zahl gibt es nicht. Legen Sie vorab eine begrenzte Serie mit konkreten Anlässen fest und definieren Sie ein Abbruchkriterium. Danach wechselt der Kontakt ins Lead Nurturing oder wird geschlossen.
Schreibt man Follow-up oder Follow-Up?
Der Duden führt die Schreibweise „Follow-up“. Die Variante „Follow-Up“ ist im Geschäftsalltag ebenfalls verbreitet.
Darf ich Leads telefonisch nachfassen?
Bei Verbrauchern ist für Werbeanrufe eine vorherige ausdrückliche Einwilligung nötig (§ 7 Abs. 2 Nr. 1 UWG). Ob ein Rückruf zur Bearbeitung einer konkreten Anfrage dazugehört, hängt vom Einzelfall ab. Dies ist keine Rechtsberatung.