Customer Journey

Was ist eine Customer Journey?

Eine Customer Journey ist der Gesamtweg eines Kunden über alle Kontaktpunkte mit einem Anbieter, von der ersten Wahrnehmung eines Bedarfs bis zur Entscheidung und oft darüber hinaus. Der einzelne Kontaktpunkt heißt Touchpoint, etwa eine Suchanfrage, ein Bewertungsrechner, ein Rückruf oder ein Empfehlungsgespräch. Wikipedia weist darauf hin, dass der Begriff teils nur den Weg bis zur Kaufentscheidung meint, häufig aber auch die Zeit danach einschließt.

Entscheidend ist der Blickwinkel: Die Journey beschreibt den Weg aus Sicht des Kunden, nicht den internen Ablauf des Anbieters. Der Funnel dagegen betrachtet, wie viele Interessenten pro Stufe übrig bleiben; die Journey fragt, was die Person auf jeder Stufe denkt, braucht und tut. Beides ergänzt sich: Die Journey liefert die Stufen, der Lead-Funnel die Mengen.

Welche Phasen hat die Eigentümer-Journey? Das Sechs-Stufen-Modell

Für Immobilienmakler lässt sich die Customer Journey eines verkaufswilligen Eigentümers in sechs Stufen gliedern. Das Modell ist ein Arbeitsraster der Redaktion und keine Branchennorm; die Stufen laufen in der Praxis nicht immer in dieser Reihenfolge, und Eigentümer springen zurück, etwa wenn sie nach dem ersten Maklergespräch doch wieder selbst verkaufen wollen.

Allgemeine Marketingmodelle nennen häufig drei bis fünf Phasen (Aufmerksamkeit, Abwägung, Kauf, Bindung, Empfehlung). Beim Verkauf einer Immobilie lohnt eine feinere Teilung, weil sich vor allem zwischen Wertermittlung und Mandat entscheidet, welcher Makler den Auftrag erhält.

• Stufe 1, Auslöser: Ein Ereignis macht den Verkauf zum Thema, etwa Erbschaft, Trennung, Umzug oder der Gedanke, dass die Immobilie zu groß geworden ist.
• Stufe 2, Orientierung: Der Eigentümer klärt, ob er selbst verkauft oder einen Makler beauftragt, und liest Ratgeber, Portale und Erfahrungsberichte.
• Stufe 3, Wertermittlung: Er will wissen, was das Objekt wert ist, und nutzt meist eine Online-Immobilienbewertung. Hier hinterlässt er erstmals Kontaktdaten; der Lead entsteht.
• Stufe 4, Maklerwahl: Er vergleicht Anbieter, spricht mit einem oder mehreren Maklern und entscheidet, wem er sein Objekt anvertraut.
• Stufe 5, Mandat: Er unterschreibt einen Maklervertrag, häufig einen Alleinauftrag. Bei Wohnungen und Einfamilienhäusern bedarf der Vertrag der Textform (§ 656a BGB).
• Stufe 6, Verkauf und Empfehlung: Nach Vermarktung und Notartermin entscheidet die Erfahrung darüber, ob der Eigentümer das Büro weiterempfiehlt.

Wie sieht eine Journey Map für Makler aus?

Eine Journey Map stellt die Stufen der Reise tabellarisch oder grafisch dar und ergänzt je Stufe Kundenfrage, Kontaktpunkt, eigenen Hebel und eine messbare Kennzahl. Für die Eigentümer-Journey kann die Karte so aussehen. Die Kennzahlen sind Vorschläge, keine Vorgaben:

Wo setzen Leads in der Customer Journey an?

Leads für Makler setzen in der Regel in Stufe 3 oder 4 an: Der Eigentümer hat bereits entschieden, dass er verkaufen will oder zumindest den Wert kennen möchte, und fragt aktiv an. Davor, in Stufe 1 und 2, bleibt die Journey für den Makler unsichtbar, solange die Person keine Daten hinterlässt. Wer früh sichtbar sein will, braucht eigene Inhalte, Empfehlungen oder lokale Bekanntheit.

Der Zeitpunkt des Erstkontakts beeinflusst die Stufe 4 stark. Nach Angabe der Betreiberin dieser Website (Einfach zum Angebot GmbH, Stand Oktober 2026) erfolgt der Rückruf bei ihrer telefonischen Qualifizierung etwa eine Minute nach der Anfrage; das ist eine Betreiberangabe und keine unabhängige Prüfung. Die Qualifizierung kann in der Journey als verlängerter Touchpoint verstanden werden, an den der Makler anknüpft. Bei Anfragen, die nur die Preisspanne erfragen, ohne Verkaufsabsicht, befindet sich die Person noch in Stufe 2 oder 3 und braucht eher Information als ein Angebot.

Für Baufinanzierer gilt eine eigene Journey: Immobilie gefunden, Budget klären, Angebote vergleichen, Anfrage stellen, Zusage, Auszahlung. Der Lead entsteht dort meist bei der Anfrage; die Stufen davor liegen oft bei Portalen und Vermittlern.

Wie erstellt man eine Customer Journey Map? Fünf Schritte

Eine brauchbare Journey Map entsteht aus echten Beobachtungen, nicht am Schreibtisch. Fünf Schritte genügen für den Einstieg:

• Zielgruppe festlegen: Eine Persona pro Journey, etwa Erbengemeinschaft mit Einfamilienhaus oder Eigentümer einer vermieteten Wohnung.
• Stufen festlegen: Das Sechs-Stufen-Modell anpassen und die Zahl der Stufen auf das Geschäft zuschneiden.
• Kontaktpunkte sammeln: Frühere Anfragen im CRM, Telefonprotokolle und Fragen aus Erstgesprächen auswerten und fragen, wo der Eigentümer vorher war.
• Engpässe benennen: An welcher Stufe springen die meisten ab? Die Conversion Rate je Stufe zeigt die Schwachstelle.
• Maßnahme und Kennzahl zuordnen: Je Engpass genau eine Maßnahme testen und die Kennzahl vorher und nachher vergleichen.

Was unterscheidet Customer Journey, Buyer's Journey, User Journey und Customer Experience?

Die Begriffe werden oft vermischt. Die Customer Journey umfasst den Weg eines Kunden insgesamt, einschließlich der Zeit nach dem Kauf. Die Buyer's Journey (Käuferreise) betrachtet nur den Weg bis zur Kaufentscheidung. Die User Journey bezeichnet den Weg eines Nutzers durch ein Produkt oder eine Website, etwa vom Aufruf des Bewertungsrechners bis zum Absenden des Formulars. Die Customer Experience (CX) ist das Erleben und die Bewertung dieses Wegs durch den Kunden; die User Experience (UX) bezieht sich auf die Nutzung eines einzelnen Produkts oder einer Seite.

Für die Praxis genügt die Faustregel: Die Journey beschreibt, was passiert, die Experience, wie es sich anfühlt. Eine Journey Map zeigt deshalb sinnvollerweise zusätzlich je Stufe das Gefühl des Eigentümers, etwa Unsicherheit bei der Wertermittlung oder Erleichterung nach der Übergabe.

Was ist beim Tracking der Customer Journey rechtlich zu beachten?

Wer Kontaktpunkte messen will, speichert oder liest in der Regel Informationen auf dem Gerät der Besucher. Dafür verlangt § 25 Abs. 1 TDDDG grundsätzlich eine Einwilligung auf Grundlage klarer und umfassender Informationen. Ausgenommen sind nach Abs. 2 nur Zugriffe, die allein der Nachrichtenübertragung dienen oder unbedingt erforderlich sind, damit ein ausdrücklich gewünschter digitaler Dienst bereitgestellt werden kann. Reine Reichweitenmessung gehört nicht ohne Weiteres dazu; die Einordnung im Einzelfall prüfen Sie am besten mit Ihrem Datenschutzberater.

Sobald die Journey auf Personenebene mit dem CRM verknüpft wird, kommen die DSGVO-Regeln hinzu: Es braucht eine Rechtsgrundlage nach Art. 6 DSGVO, und wo die Verarbeitung auf einer Einwilligung beruht, muss der Verantwortliche sie nachweisen können (Art. 7 Abs. 1 DSGVO) und die Person muss sie jederzeit widerrufen können (Art. 7 Abs. 3 DSGVO). Eine Journey Map aus anonymisierten Beobachtungen, Interviews und CRM-Notizen kommt oft ganz ohne zusätzliches Tracking aus. Dies ist keine Rechtsberatung.